Politique de support IREX
Le support technique est disponible pour les déploiements IREX qui répondent aux exigences matérielles répertoriées dans la documentation du produit.
Ce que le support technique inclut
Support standard vs support Premier
Le support standard est inclus dans l'abonnement conformément à l'accord.
Le soutien premier fait est fourni par la Société moyennant des frais supplémentaires pour être mutuellement convenu par les parties
Ce que le support technique inclut
- Communication avec les administrateurs informatiques déploiement et gestion IREX
- Assistance aux problèmes lors de l'installation
- Assistance aux problèmes lors des mises à niveau
- Guidance autour de l'implémentation et de la configuration
- Assistance Identification et dépannage des problèmes dans les systèmes
- Identifier et créer des rapports de bogues appropriés
- Support dans les langues autres que l'anglais
- Prise en charge des utilisateurs finaux
- Support aux organisations sans abonnement IREX valide
- Questions ou demandes de développement
- Intégrations, installateurs, images et plug-ins tiers
- Administration à distance
- Prise en charge des versions du serveur IREX autres que la dernière version officielle ou la version majeure de build précédente.
- Services professionnels, notamment: conception du système de sécurité, administration matérielle et réseau, intégrations personnalisées et personnalisation UX
Support standard vs support Premier
Le support standard est inclus dans l'abonnement conformément à l'accord.
Le soutien premier fait est fourni par la Société moyennant des frais supplémentaires pour être mutuellement convenu par les parties
* La couverture du jour ouvrable est du lundi au vendredi, de 8h à 16h, heure d'Europe centrale (UTC + 2).
** La couverture du week-end est disponible pour les escalades du numéro L1 et L2 et commence les vendredis à 16 h et se termine le lundi à 8 h 00, heure d'Europe centrale (UTC + 2),
Support de premier plan Avantages et détails
Mission Réponse critique L1 - 60 minutes, L2 - 120 minutes - Les problèmes critiques et les principaux environnements de production reçoivent la priorité de l'équipe de soutien IREX.
Couverture du week-end - Les clients de premier plan de premier ordre reçoivent un support de week-end pour les escalades L1 et L2.
L'accès direct à l'équipe de support senior - les billets de support Premier sont réagis par les ingénieurs de soutien seniors ayant des compétences techniques et générales avancées pour aider les clients ayant des environnements complexes et des besoins critiques de la mission.
Priorité de l'équipe de développement - La priorité est donnée aux problèmes des clients de Premier Support a augmenté à l'organisation de développement pour l'aide ou les correctifs.
Le partage d'écran, les appels téléphoniques de collaboration et les vérifications de la santé - les clients de l'assistance Premier peuvent réduire le temps de résolution en travaillant avec l'équipe d'assistance IREX par téléphone ou des séances de conférence audio et de partage d'écran pour isoler, identifier et résoudre les problèmes critiques.
Conseil d'installation et de déploiement - nous soutiendrons votre équipe pour installer et piloter correctement votre déploiement.
Compte intégré - Notre équipe travaille avec vous lors d'une série de discussions intégrées pour vous assurer que nous disposons de vos informations détaillées sur votre déploiement avant le dépôt de votre premier billet, réduisant les temps de résolution globaux, les questions et les retards pour chaque problème de suivi.
Potentiel d'influencer la feuille de route des produits et les décisions de hiérartisation - avec un accès privilégié au personnel de soutien principal et aux membres de l'équipe de produits IREX, la feuille de route du produit IREX est souvent influencée par les clients de premier plan.
Licence - Le support Premier comprend des licences pour jusqu'à 2 environnements autonomes non-production.
Soutenir les accords de niveau de service de réponse:
Alors que l'IREX tente de répondre à toutes les problèmes en temps opportun, les problèmes qui nuisent aux applications de production de nos clients (c.-à-d. Le niveau 1, niveau 2) prennent la priorité. La «production» est définie comme une instance de logiciel IREX activement utilisé par les utilisateurs professionnels du client, il n'inclut pas les systèmes de test ou les systèmes de stadification de production ou les environnements.
Niveau 1
Impact urgent de l'entreprise - Problème urgent sur le système de production empêchant les opérations commerciales. Un grand nombre d'utilisateurs ne sont pas empêchés de fonctionner et aucune solution procédurale n'est disponible.
Caractéristiques:
Système est suspendu ou plantage, fonctionnalité critique non disponible, perte de données ou corruption de données, grand nombre d'utilisateurs finaux bloqués par le travail. Impact en escalade rapidement.
Temps de réponse:
Support de premier ordre: 1 heure.
Support standard: 4 heures.
Niveau 2
Impact élevé des entreprises - Problème majeur sur le système de production ayant un impact sur les opérations commerciales.
Caractéristiques:
Dégradation significative des performances, fonctionnalité importante non disponible, petit nombre d'utilisateurs bloqués par le travail, impact s'accrédise.
Temps de réponse:
Support de premier ordre: 2 heures.
Support standard: 8 heures.
Niveau 3
Impact commercial normal - Problème normal provoquant une perte de fonctionnalité partielle ou non critique sur le système de production. Un petit nombre d'utilisateurs sont affectés.
Caractéristiques:
Certaines fonctions du système non disponibles, la dégradation des performances mineures, le petit nombre d'utilisateurs touchés, l'impact ne s'accrédise pas.
Temps de réponse:
Support de premier ordre: 8 heures.
Support standard: 16 heures.
Niveau 4
Faible Impact des entreprises - Faible problème sur le système ou la question sans production, commentaire, demande de fonctionnalité, problème de documentation ou autre problème sans impact.
Caractéristiques:
comportement de produit incorrect sans impact, question ou amélioration du produit.
Temps de réponse:
Support de premier ordre: 24 heures.
Support standard: jour ouvrable suivant.
** La couverture du week-end est disponible pour les escalades du numéro L1 et L2 et commence les vendredis à 16 h et se termine le lundi à 8 h 00, heure d'Europe centrale (UTC + 2),
Support de premier plan Avantages et détails
Mission Réponse critique L1 - 60 minutes, L2 - 120 minutes - Les problèmes critiques et les principaux environnements de production reçoivent la priorité de l'équipe de soutien IREX.
Couverture du week-end - Les clients de premier plan de premier ordre reçoivent un support de week-end pour les escalades L1 et L2.
L'accès direct à l'équipe de support senior - les billets de support Premier sont réagis par les ingénieurs de soutien seniors ayant des compétences techniques et générales avancées pour aider les clients ayant des environnements complexes et des besoins critiques de la mission.
Priorité de l'équipe de développement - La priorité est donnée aux problèmes des clients de Premier Support a augmenté à l'organisation de développement pour l'aide ou les correctifs.
Le partage d'écran, les appels téléphoniques de collaboration et les vérifications de la santé - les clients de l'assistance Premier peuvent réduire le temps de résolution en travaillant avec l'équipe d'assistance IREX par téléphone ou des séances de conférence audio et de partage d'écran pour isoler, identifier et résoudre les problèmes critiques.
Conseil d'installation et de déploiement - nous soutiendrons votre équipe pour installer et piloter correctement votre déploiement.
Compte intégré - Notre équipe travaille avec vous lors d'une série de discussions intégrées pour vous assurer que nous disposons de vos informations détaillées sur votre déploiement avant le dépôt de votre premier billet, réduisant les temps de résolution globaux, les questions et les retards pour chaque problème de suivi.
Potentiel d'influencer la feuille de route des produits et les décisions de hiérartisation - avec un accès privilégié au personnel de soutien principal et aux membres de l'équipe de produits IREX, la feuille de route du produit IREX est souvent influencée par les clients de premier plan.
Licence - Le support Premier comprend des licences pour jusqu'à 2 environnements autonomes non-production.
Soutenir les accords de niveau de service de réponse:
Alors que l'IREX tente de répondre à toutes les problèmes en temps opportun, les problèmes qui nuisent aux applications de production de nos clients (c.-à-d. Le niveau 1, niveau 2) prennent la priorité. La «production» est définie comme une instance de logiciel IREX activement utilisé par les utilisateurs professionnels du client, il n'inclut pas les systèmes de test ou les systèmes de stadification de production ou les environnements.
Niveau 1
Impact urgent de l'entreprise - Problème urgent sur le système de production empêchant les opérations commerciales. Un grand nombre d'utilisateurs ne sont pas empêchés de fonctionner et aucune solution procédurale n'est disponible.
Caractéristiques:
Système est suspendu ou plantage, fonctionnalité critique non disponible, perte de données ou corruption de données, grand nombre d'utilisateurs finaux bloqués par le travail. Impact en escalade rapidement.
Temps de réponse:
Support de premier ordre: 1 heure.
Support standard: 4 heures.
Niveau 2
Impact élevé des entreprises - Problème majeur sur le système de production ayant un impact sur les opérations commerciales.
Caractéristiques:
Dégradation significative des performances, fonctionnalité importante non disponible, petit nombre d'utilisateurs bloqués par le travail, impact s'accrédise.
Temps de réponse:
Support de premier ordre: 2 heures.
Support standard: 8 heures.
Niveau 3
Impact commercial normal - Problème normal provoquant une perte de fonctionnalité partielle ou non critique sur le système de production. Un petit nombre d'utilisateurs sont affectés.
Caractéristiques:
Certaines fonctions du système non disponibles, la dégradation des performances mineures, le petit nombre d'utilisateurs touchés, l'impact ne s'accrédise pas.
Temps de réponse:
Support de premier ordre: 8 heures.
Support standard: 16 heures.
Niveau 4
Faible Impact des entreprises - Faible problème sur le système ou la question sans production, commentaire, demande de fonctionnalité, problème de documentation ou autre problème sans impact.
Caractéristiques:
comportement de produit incorrect sans impact, question ou amélioration du produit.
Temps de réponse:
Support de premier ordre: 24 heures.
Support standard: jour ouvrable suivant.